#371 - mars/avril 2024
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Numérisation des services publics
Devant notre écran de smartphone ou d’ordinateur, nous avons toutes et tous perdu des batailles face au numérique, recevant le coup de grâce avec des messages automatiques cyniques du type “Besoin d’une aide pour comprendre le document? Contactez-nous en complétant le formulaire en ligne (!) ou par téléphone”… avec jamais personne qui répond. Selon le Baromètre 2023 de l’inclusion numérique, 46% de la population éprouvent des difficultés dans l’usage des services administratifs en ligne. On ne parle donc pas d’une petite minorité larguée!
La numérisation des services présente des avantages indéniables: efficace, rapide, utile pour les personnes à mobilité réduite ou pour celles géographiquement éloignées des guichets.
Ce qui pose problème, c’est le revers de la médaille: l’exclusion numérique qui sévit en plus de l’exclusion socioéconomique, la suppression des alternatives hors numérique (guichet, permanence téléphonique avec des êtres humains au bout du fil et non des voix synthétiques), la complexité des procédures administratives qui repose désormais sur les usagers et non plus sur des fonctionnaires expérimentés, les surcoûts, un déficit démocratique dans des débats fondamentaux escamotés au profit de réponses insatisfaisantes. Car, avant d’envisager l’intégration numérique des citoyennes et citoyens en rade (et rendus individuellement responsables d’avoir raté le rendez-vous du XXIe siècle), des questions préalables s’imposent. Et d’abord, quel est l’objectif du numérique? Comment faire pour qu’il soit un outil émancipateur au service de la société et non une fin en soi? Comment garantir que son coût ne se calcule pas sur le dos des services physiques? Qui contrôle les développeurs d’algorithmes? Comment réinventer des services orientés vers les publics et non mûs par la rentabilité et la rationalisation? Mais aussi, a-t-on encore le droit de ne pas avoir un Smartphone?
Remettre en question le tout numérique à tout berzingue, c’est plaider pour le choix de l’humain d’abord: on a besoin de professionnels aux guichets, on a besoin d’instituteurs et d’institutrices pour chanter avec les enfants.
SOMMAIRE
Chercheuse, CIRTES, UCLouvain
La numérisation peut être considérée non comme l’horizon normatif imposé à tous, mais comme un cadre normatif en construction dont les contours et les finalités méritent d’être collectivement discutés.
Sociologue, chercheuse au CIRTES (Centre Interdisciplinaire de Recherche, Travail, État et Société), UCLouvain
Le Baromètre 2023 de l’inclusion numérique objective la persistance d’inégalités dans l’accès, dans l’usage et dans la mise à profit des possibilités offertes par les technologies numériques.
Le film “Exclus. Uitgesloten” invite au débat : au lieu de mettre en place des mesures pour faciliter l’inclusion numérique, ne faudrait-il pas d’abord démantibuler la mécanique d’exclusion ?
Entretien avec Élise DEGRAVE
Si on n’y prête pas attention, le numérique peut menacer nos droits et libertés humaines garantis par la Constitution, tels que le droit de circuler, de se rassembler, du respect à la vie privée.
Daniel FLINKER et Iria Galván Castaño (Lire et Ecrire Bruxelles)
La mobilisation citoyenne contre l’ordonnance “Bruxelles numérique” témoigne du mécontentement généré par la numérisation à marche forcée de la société.
Entretien avec Sébastien FRANCOIS et Anaïs LEFRERE
Questions croisées à Anaïs Lefrère, juriste au service Protection d’Unia (l’institution publique qui lutte contre les discriminations), et à Sébastien François, du service Politique et Monitoring.
Gisèle D. et Manu D. Gang des Vieux en colère
Grâce aux mobilisations répétées, la question du numérique est désormais posée de manière publique.
Collectif Ecole en Lutte
Dans le quotidien des écoles, des logiciels et des plateformes numériques s’interposent, se rendant peu à peu incontournables. Comment en faire des outils émancipateurs?
Songe sous chapiteau
Dessin : Barrack Zailaa Rima. Texte : Nathalie Caprioli
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